Сервис как конкурентное преимущество

   Размышляла на тему конкуренции - хорошо это или плохо, как использовать её во благо компании, что является наилучшим конкурентным преимуществом. И в очередной раз пришла в к заключению - сервис, сервис и ещё раз сервис. Ничто так не отражает концепцию бренда как сервис, ничто не доставляет столько удовлетворения клиенту, сколько качественный сервис. Копаясь в литературе нашла интересного автора. Копаясь ещё глубже обнаружила, что не одна я считаю его интересным. Он проводил тренинги для таких компаний как Сбербанк, Евросеть - Джон Шоул. Везде и всюду известный как "гуру культуры обслуживания".

Итак, книга дня:
"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", Джон Шоул.

10 принципов первоклассного сервиса:

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя и фирму.

2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.

4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.

5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему.

6. Проявляйте интерес к людям.

7. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.

8. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.

9. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.

10. Проявляйте инициативу.

Здесь мне нравится вступительное слово, где Джон Шоул говорит о том, почему важно развивать сервис именно в России.

Очень хочу прочесть книгу и посмотреть видео. Поставила её первой по приоритету в моём списке.

Всё хорошее...

   Сегодня был последний день обучения на курсе для руководителей. Печально было расставаться со всеми. Всё-таки атмосфера учебного процесса - она приятная очень. Общение с новыми людьми -  милыми и отзывчивыми, с преподавателями - харизматичными и опытными, всё это заряжает энергией и позитивными эмоциями.

Книга дня:
Начала читать книгу "Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество". Авторы Барлоу Джанелл и Стюарт Пол. Идея проста, но идеальна: Сервис, ориентированный на бренд, способен создать ценность бренда. Авторы видят бренды сквозь "увеличительное стекло" сервиса.

Цитата дня:
"Главное - ввязаться в бой, а там разберёмся" (не знаю, чья в оригинале, но услышала от Спартака Фаниловича Каюмова). Очень хорошо отражает российский подход к ведению дел, как мне кажется. И мне очень близка.

Термин дня:
Юзабилити - характеристика степени удобности предмета для применения пользователями при достижении определённых целей в некотором контексте.
Очень часто применяется в контексте удобства сайта для использования клиента.

Стимул

  Сегодня была на замечательной лекции Татьяны Николаевны Анкудиновой. Точнее нет, не так. На лекции замечательной Татьяны Николаевны Анкудиновой, главы Северо-западного представительства "Laima Lux" (Goldwell). Очень харизматичная и очень стильная женщина, с хорошо поставленной речью. Слушать - одно удовольствие. В моих глазах - идеальное воплощение женщины руководителя. На лекции Татьяна, помимо всего прочего, говорила и о самодисциплине руководителя. Поэтому я решила рассказать о полезной книге, которую сейчас читаю.

Книга дня: 
Глеб Архангельский, "Тайм Драйв. Как успевать жить и работать".
Очень полезный источник и очень полезный мотиватор для тех, кто дорастает до осознания ценности своего времени и его невосполнимости. Помогает грамотно  построить систему приоритетов, ценностей и целей.
Для меня, человека ведущего ежедневник и стремящегося правильно организовать своё время, очень интересна организация ежедневника по данному методу:

Основные удобные для меня моменты:

• "Стратегическая картонка", которая выполняет роль закладки в ежедневнике. В неё следует записать свои ключевые цели на год, и каждый день смотря на неё, напоминать себе о них.
• Правило: каждый день с утра съедать лягушку. Так называемые "лягушки" - это мелкие дела, выполнение которых занимает совсем немного времени, но даёт нам позитивный настрой на весь день.
• "Слона" (глобальные дела, проекты) легче разделить на бифштексы, тогда его будет легче съесть.

Так же Архангельский предлагает отказаться от просмотра телевизора. Я сделала это около 2-3 лет назад (звучит как исповедь человека,страдающего наркотической зависимостью) и теперь телевизор является для меня своеобразным раздражителем. Иногда очень полезно просто остаться наедине с собой, без посторонних шумов, а уж тем более той фоновой глупости, которая потоками льётся на нас с экранов телевизора.

Цитата дня: 
"Некоторым людям корону нужно поправлять лопатой", Татьяна Анкудинова.
Без комментариев. Золотые слова.

Термин дня:

Стимул (лат. stimulus — острый металлический наконечник на шесте, которым погоняют быка запряженного в повозку) — сильный побудительный момент; внутренний или внешний фактор, вызывающий реакцию, действие

Красивый Бизнес

  Долго думала, что подарить себе на Новый год. Первым вариантом был планшетный компьютер, но этот вариант быстро отпал, так как я и такого рода техника абсолютно не дружны. Следующим в списке желаний был курс "Руководство салоном красоты в условиях нарастающей конкуренции" в комании "Сергеев, Каюмов и Партнёры". Пошла я туда больше не за новыми знаниями (хотя это безусловно), но скорее за тем, что бы авторитетные в моих глазах люди сказали мне то, чего я и сама понимала, но не хотела этого признавать.
   На занятиях большинство слушателей ещё не имеют бизнеса индустрии красоты. Смотря на них я вспомнила себя полтора года назад. Казалось бы, что такое полтора года? Но за это время моё сознание изменилось настолько, что я улыбаюсь, вспоминая себя прежнюю, при этом понимаю, что ещё через год буду улыбаться, вспоминая, какой была сейчас. Если бы тогда, полтора года назад я знала об ошибках, которые совершаю, я бы облегчила себе жизнь в разы. Но, как говорится, на ошибках учатся. И отплясав на своих граблях чечётку, хочется предостеречь от этого других.
   Поэтому видя, какие иллюзии строят будущие управленцы красивого бизнеса, у меня возникла наконец-то идея, о чём писать - об основных проблемах, о подводных камнях, интересных PR-ходах и способах привлечения клиентов - о том, что работает и не работает в моём заведении.Так же буду делать обзор профессиональной литературы, который помог и помогает мне развернуть сознание в правильном направлении. Словом, развиваться вместе с блогом и делиться своим опытом.
   Буду очень рада обратной связи: если Вы управленец, клиент, или же человек, желающий работать в сфере красивого бизнеса - буду рада Вашим комментариям, обмену опытом, советам.

Книга дня:
"Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим", Спартак Каюмов, Максим Сергеев. Изд. Питер, 2011.
Это основа основ. Рекомендую к прочтению для формирования базового знания о бизнесе. В ней находятся таблицы-примеры составления бизнес-плана предприятия индустрии красоты. Всё очень просто и доступно. Сразу видно - писалось для женщин :) Приобрела её через пол года после открытия. Сделала бы это раньше - не совершила бы огромного количества ошибок.
Цитата дня:
"Ты лучше голодай, чем что попало ешь, и лучше будь один, чем вместе с кем попало", Омар Хайам.
Термин дня:
Зеппинг (zapping) -практика переключения телевизора на телевезионном пульте. Многие психологи считают это психологическим заболеванием.